Bizresell Специалист техподдержки: Кто это и сколько зарабатывает

Специалист техподдержки работает в соответствующей службе или отделе, который занимается поиском и устранением пользовательских проблем по части программно-аппаратного обеспечения.

Для каждой конкретной организации отдел техподдержки формируется по-разному:

• централизованный офис;
• распределенные подразделения;
• виртуальный офис.

Отдел может как обслуживать клиентов извне (в этом случае он еще и выполняет функции колл-центра), так и быть частью организации, будучи включенным в IT-отдел. Это характерно для крупных предприятий и международных корпораций.

Пользователи обращаются в службу технической поддержки (ее еще называют «саппорт») не только с целью решить проблемы, но и для получения консультацию. Поэтому служба часто занимается еще и информационной поддержкой.

Векторы техподдержки

Можно выделить здесь три основных направления:

•  инфраструктурная поддержка;
• пользовательская поддержка;
• продуктовое сопровождение.

Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки

На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные познание в информационных технологиях. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.

И-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.

Если у человека есть желание двигаться дальше — на следующий уровень — ему нужно наращивать свой багаж знаний — тут и системное администрирование UNIX-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Должностные обязанности

1. Регистрация пользовательских запросов в корпоративной системе.
2. Переадресация запросов профильным специалистам, которые разбираются с их решением.
3. Введение электронного журнала выполненных задач, данные из которого переносятся в единую СУБД.
4. Помощь и консультации при инсталляции, кастомизации и апдейте ПО.
5. Помощь при возникновении проблем технического плана при пользовании товарами или услугами.
6. Проведение мероприятий по восстановлению работоспособности вышедших из строя технических устройств.
7. Аналитика возникающих проблем и выроботка единых стандартов по их устранению.
8. Оперативная обработка обращений пользователей и строгое соблюдение сроково устранения проблем.
9. Знание системы скриптов предприятия, где есть ответы на самые часто задаваемые пользовательские вопросы.
10. Глубокое знание продукта.

 Навыки специалиста техподдержки

1. Отличное владение ОС системы Windows и UNIX — как клиентских, так и серверных вариантов.
2. Навык удаленного доступа к операционным системам.
3. Хорошее знание аппаратной части ПК и офисных программ, а также утилит и антивирусов + умение устанавливать и настраивать оргтехнику.
4. Понимание устройства ЛВС и сетей типа «клиент-сервер», а также навыки в настройки сетевого оборудования.
5. Владение ПО, предназначенного для регистрации и обработки входящих заявок.
6. Знание приемов работы с пользовательскими запросами — определение уровня важности и сложности, приоритизация.
7. Навык работы с технической документацией.
8. Дружелюбное общение и умение логически и просто излагать свои мысли.
9. Знание иностранного языка (в основном  -английского, но набирает популярность в умении знать китайский).
10. Способность работать самостоятельно и нести ответственность за свою работу.

Зарплата специалиста техподдержки

Данные на июнь 2020 года:

К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.

Карьера специалиста технической поддержки

В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:

• «джуниор», или 1-я линия техподдержки;
• «миддл», или 2-я линия техподдержки;
• «сениор», или 3-я линия техподдержки.

Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.

Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.

Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.

Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• лучший вариант для начала работы в IT, когда нужен только необходимый минимум знаний;
• ускоренный карьерный рост;
• командный характер работы;
• востребованность на рынке труда;
• развитие коммуникативных навыков через общение с самыми разными людьми;
• сама по себе стабильная работа в IT;
• непосредственное участие в улучшении продуктов и услуг компании;
• большая зарплата у новичка по сравнению с профессиями не из IT.

Минусы

• серьезный стресс и рутинный характер работы;
• скрипты предписывают шаблонное общение с клиентами (это актуально для первой линии техподдержки);
• требование быть вежливыми и корректными в общении с клиентами;
• низкие ЗП среди IT-профессий;
• серьезные требования по чти владения английским языком.

В заключение стоит отметить, что техническая поддержка может оказываться как на платной, так и на бесплатной основах.

Читайте также: Список самых востребованных интернет-профессий!